Aufbau

Konkret festzulegen sind die zu testenden

  • Sales- und Serviceeinheiten
    • interne Abteilungen / externe Dienstleister
    • Inbound / Outbound
  • Kommunikationskanäle
    • von digitalen Medien über Hotline bis zum POS
  • Szenarien
    • Produktkäufe und Bestellungen von Zubehör etc.
    • Fragen und Beschwerden
    • Produktreklamationen
    • Filial-Checks
  • Volumina
    • Anliegen pro Einheit und Kommunikationskanal
    • Anzahl der Tests desselben Anliegens
  • Kriterien (z.B.)
    • Erreichbarkeiten
    • Responsedauern
    • Sollverhaltensweisen ("objektiv bewertet")
    • Freundlichkeit, Fachkompetenz und Vertriebsorientierung ("subjektiv empfunden")
    • Beschwerdeverhalten
    • "formale Aspekte" wie Begrüßung und Verabschiedung, Rechtschreibung und CI-Konformität
    • Platzierung und ausliegende Menge der Werbemittel

Je Kriterium ist ein Standard zu bestimmen.

  • Zeiträume
    • "Stoßzeiten vs. ruhigere Phasen"
    • Haupt- vs. Nebensaison
    • eine vs. mehrere Wellen