Wir prüfen (inter-)national Qualität seit:

voove communication wurde gegründet, um Unternehmen unterschiedlicher Größe und Branchen im Vertrieb, Kundenservice und in ihrer internen Kommunikation zu unterstützen.

Eckpfeiler unseres Angebots sind die “Sales- & Service-Evaluationen” einzelner Unternehmen und in Form von Benchmarkings. Wir bieten damit optimale Möglichkeiten, den Status quo zu ermitteln, Entwicklungen aufzuzeigen und liefern konkrete Ansatzpunkte und Empfehlungen, um Schwächen abzustellen.

Workshops und Analysen der Sales- und Service-Qualität runden unser Leistungsspektrum ab.

 

 

Konkrete Beispiele für Optimierungen mit unserer Unterstützung sind: 

b3lineicon|b3icon-currency-euro||Currency Euro

Steigern des Verkaufs von Zusatzleistungen um 40%

 

b3lineicon|b3icon-clock||Clock

Senken der Bearbeitungsdauer von physischen Reklamationen um 49%

 

b3lineicon|b3icon-phone-book||Phone Book

Verbessern des qualitativen Verhaltens am Telefon um 37%

 

Sales- & Service-Evaluationen

Speziell ausgewählte und geschulte Testpersonen treten als Kunden oder Interessenten mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens oder Ihrer Dienstleister in Kontakt. Dieses geschieht per Telefon, auf  schriftlichem Wege oder durch einen Besuch vor Ort. Neben Mystery Checks bieten wir auch Tests mit einem ergänzenden, direkten Feedback für den betreffenden Mitarbeiter an. 

Anhand zuvor definierter Kundenanliegen werden die Ausprägungen quanti- und qualitativer Kriterien getestet. Auf diesem Wege lassen sich Stärken und Optimierungspotentiale der einzelnen und der Gesamtheit aller Einheiten ermitteln. 

Die erzielten Ergebnisse werden über Datenbanken erfasst und ausgewertet. Abschließend erfolgen deren Bewertung und das Erarbeiten von Handlungsempfehlungen. Die Evaluationen werden
grundsätzlich derart angelegt, dass die Vergleichbarkeit mit etwaigen Folgeuntersuchungen gewährleistet ist.

Neben individuellen Lösungen bieten wir alternativ oder ergänzend Benchmarkings an.

Über das beschriebene Evaluationsvorgehen hinaus gilt es in diesem Zusammenhang, unternehmensübergreifend einheitliche Untersuchungsbedingungen sicherzustellen.

Die Ergebnisse ermöglichen u.a. das:

  • Ermitteln von „USPs”
  • Aufzeigen der wichtigsten Ansatzpunkte, um sich vom Wettbewerb abzuheben
  • Orientieren am Bestperformer

    Vorgehen

    Ansatz

    Um aussagekräftige Ergebnisse erzielen und sinnvolle Empfehlungen aussprechen zu können, gilt es insbesondere die

    • Evaluationsziele,
    • Relevanz und Kernkompetenzen der jeweiligen Sales- oder Serviceeinheit(en),
    • Abhängigkeiten der Einheiten,
    • Mitarbeiterzahl der jeweiligen Einheit,
    • Nutzungshäufigkeiten der Kommunikationskanäle,
    • Arten und Häufigkeiten der Anliegen und
    • zeitlichen Auslastungen

    zu berücksichtigen.

     

     

    Aufbau

    Konkret festzulegen sind die zu testenden

    • Sales- und Serviceeinheiten
      ► interne Abteilungen / externe Dienstleister
    • Kommunikationskanäle
      ► von digitalen Medien über Hotline bis zum POS
    • Szenarien
      ► Produktkäufe und Bestellungen von Zubehör etc.
      ► Fragen und Beschwerden
      ► Produktreklamationen
      ► Filial-Checks
    • Volumina
      ► Anliegen pro Einheit und Kommunikationskanal
      ► Anzahl der Tests desselben Anliegens
    • Kriterien, z.B.
      ► Erreichbarkeiten
      ► Responsedauern
      ► Sollverhaltensweisen (“objektiv bewertet”)
      ► Freundlichkeit, Fachkompetenz und Vertriebsorientierung (“subjektiv empfunden”)
      ► Beschwerdeverhalten
      ► “formale Aspekte” wie Begrüßung und Verabschiedung, Rechtschreibung und CI-Konformität
      ► Platzierung und ausliegende Menge der Werbemittel

    Ablauf

    Nutzen

     

    Die Evaluationen bieten z.B. das Folgende:

    • vermehrten Verkauf von Zusatzleistungen und höherwertigeren Produkten
    • konkrete (Nach-) Schulungen in puncto Fachkompetenz
    • einheitlicheres Beschwerdemanagement und schnellere Bearbeitung von Produktreklamationen
    • anhaltende Erfolgskontrolle der KPI bzw. interner Ziele oder der Vertragseinhaltung externer Dienstleister
    • stringenteres Verhalten der Mitarbeiter und klarere Kommunikation mit dem Kunden
    • verbessertes Weiterleitungsverhalten und Zusammenspiel von Einheiten
    • sinkende Kosten über effizientere Bearbeitung der telefonischen und schriftlichen Anliegen
    • optimierten Werbemitteleinsatz je POS / Veranstaltungsort
    • „optische Korrekturen“ von Ort und Personal
    • bedarfsgerechteren Personaleinsatz

     

    Team / Kontakt

    Das Kernteam der voove communication besteht aus der Geschäftsführung, zwei Senior Consultants und acht Projektleitern. Sie profitieren von Experten mit langjähriger (Führungs-)Erfahrung in den Bereichen Projektmanagement, Sales und Service.

    Eine Vielzahl an nationalen und internationalen „Supportern” (Response-Empfängern) und Testern beiderlei Geschlechts und unterschiedlicher Altersgruppen komplettiert unser Team.

    Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

    voove communication

    Brummerredder 5
    22457 Hamburg
    Deutschland

    t.: +49 / 40 / 6008357-0
    e.: welcome(at)voove.de

    Helge Freudenblum

    Rainer Raulinat